Blog — Servizio Clienti

I benefici di un Servizio Clienti via email

da Benedetto, il 01 settembre 2015 | Aggiungi commento

Ovvero: perché non abbiamo (ancora?) un numero di telefono.

hey is it me you're looking for

Ma come?

Se hai seguito per un po’ l’avventura Captain Train, saprai senz’altro che prestiamo molta attenzione all’esperienza dei nostri clienti in generale e più nello specifico alla qualità del nostro Servizio Clienti. La maggior parte dei nostri nuovi clienti ci scopre grazie alla raccomandazione di un amico, il quale ha avuto un’esperienza positiva con il nostro sito o con il nostro servizio clienti.

Hai già provato a contattarci per telefono? Probabilmente no. E se ci hai provato, sicuramente non ci sarai riuscito perché ad oggi non forniamo assistenza telefonica. Chiediamo gentilmente ai nostri clienti di inviarci una mail.

Questo potrà sorprendere alcuni, ma noi siamo convinti che sia una buona cosa per i nostri clienti. Ecco alcuni spunti di riflessione a questo proposito.

Buongiorno sono Giovanna del servizio clienti di Pincopallo, il mio numero è il 310381491, sono a sua disposizione, come posso esserle utile?

Tutti gli studi te lo diranno: il tempo di risposta è fondamentale nella soddisfazione delle persone che si rivolgono a un servizio clienti. La maggior parte delle persone che ti contattano, lo fanno nella speranza di ottenere una risposta rapida, immediata.

Nel nostro caso, ci siamo velocemente resi conto che era molto difficile rispondere su due piedi alle domande dei nostri clienti. Nella stragrande maggioranza dei casi, le richieste che arrivano al nostro Supporto Clienti richiedono un minimo di ricerche per poter fornire una risposta completa e corretta.

Ognuno ha una sua esperienza del treno, ognuno è confrontato a problemi diversi. Le offerte delle compagnie ferroviarie sono di una complessità inenarrabile (sapevi che esistono circa 1600 tariffe solo presso la compagnia ferroviaria francese SNCF? Sapevi che se si acquista un biglietto in Francia con carta Weekend non è possibile annullare il ritorno? Ma cosa succede se gli altri due passeggeri hanno rispettivamente una carta Giovani, e una carta Famiglia Numerosa 30% e vuoi cambiare il tuo biglietto per il giorno dopo?) e le condizioni tariffarie sono talmente complicate che solitamente è necessario mettersi davvero nei panni del cliente per capire a fondo il suo problema. E questo prima di cominciare a risolverlo.

biglietto

Se ci sono così tanti dati su un biglietto, è perché il treno, è una cosa COMPLICATA.

Questa complessità intrinseca implica molto spesso delle ricerche e una durata d’investigazione più o meno lunga da parte nostra. Non sempre questo tempo è molto lungo, ma raramente è possibile rispondere su due piedi a domande così specifiche. E se lo facessimo, la risposta sarebbe per forza meno precisa che avendo fatto un minimo di ricerche.
Inutile dire che al telefono – dove ci si attende una risposta immediata – è complicato.
L’esigenza di una risposta immediata spinge a essere precipitosi e in fin dei conti a una cattiva esperienza per i nostri clienti.

Potremmo sempre metterti in attesa sulle Quattro Stagioni di Vivaldi, ma riteniamo che il tuo tempo valga più di così. Magari fai fatica a immaginarlo, ma la tua esperienza con il Servizio Clienti molto probabilmente sarebbe peggiore chiamandoci al telefono piuttosto che inviandoci una mail.

Wait for it…

Il tempo di attesa al telefono è una delle più grandi frizioni in qualsiasi esperienza cliente. Per ridurlo, esiste una soluzione miracolosa: i sistemi asincroni quali le email. La magia dei sistemi asincroni risolve perfettamente il problema: tu invii il tuo messaggio e poi puoi fare altro nell’attesa di ricevere la risposta. Inviare una mail corrisponde a prendere un biglietto per una fila d’attesa, ma senza subirne l’attesa. Non c’è bisogno di restare sul posto o di restare in fila nell’attesa di una risposta. E non ci devi tornare quando è il tuo turno, ma quando ti fa comodo.
Addio musichette di attesa.

La richiesta viene inviata e quando avrai del tempo da dedicarci, la risposta ti attenderà al caldo dentro la tua Posta in arrivo.

Globalmente, i sistemi asincroni come le email fanno guadagnare tempo a tutti.

Gli scambi scritti favoriscono la trasparenza

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Laddove le comunicazioni orali sono effimere e volatili, gli scambi per email sono eterni e scolpiti nel marmo (della tua casella email). Ne conserverai una traccia per sempre. Se ti diciamo una fesseria, tu potrai – 2 giorni, 2 mesi o 2 anni dopo – ritornare da noi mettendoci sotto gli occhi quello che ti abbiamo scritto. E noi non potremo negarlo.

SCRIPTA MANENT

Al telefono, è facile farsi impapocchiare appena c’è un minimo conflitto d’interessi. Chiedete ai clienti di Comcast che cercano di disiscriversi:

Mentre per iscritto, no bullshit. Appena c’è una cronologia per iscritto, archiviata per sempre e pubblicabile ovunque su internet, la trasparenza gioca chiaramente a favore del cliente.

Altro punto: scrivere una mail obbliga a spiegare il proprio problema con un minimo di struttura. Oltre a far guadagnare del tempo a tutti, formalizzare la propria domanda permette spesso di risolvere da soli il problema.
C’è una grande differenza tra sollevare il telefono in modo impulsivo e dover spiegare il proprio problema in modo più strutturato.

Quando il problema è complesso (il che è frequente data la complessità ferroviaria), le mail ci permettono di arricchire le nostre risposte con dei link o di illustrarle con delle immagini. Possiamo così darti risposte chiare, che potrai rileggere con calma tutte le volte che vorrai. E che potrai inoltrare a chi vorrai. Tutto ciò è impossibile all’orale dove appena la conversazione telefonica è finita non te ne rimane nessuna traccia.

Accessibilità

Bonus: il supporto per mail ci permette anche di venire in aiuto ai non udenti. Insomma, hai capito il principio: siamo convinti che con gli scambi per iscritto vincano tutti.

ASAP

Abbiamo tutti avuto delle situazioni di stress nelle quali abbiamo bisogno di una risposta urgente. Nell’epoca in cui il digitale si diffonde sempre più e riceviamo/inviamo tutti sempre più email, le persone che vogliono telefonare a un servizio clienti sono solitamente quelle che hanno un problema urgente. E ci guardiamo bene dal trascurarle, anzi.
Perché l’email in fin dei conti non è che la porta d’ingresso. Non avere un contatto telefonico non ci impedisce di telefonare ai nostri clienti quando la situazione lo richiede. Anche se la porta d’ingresso è solo via mail, questo non vuol dire che non si possa proseguire per telefono, se è necessario.
E indovina un po’: non capita quasi mai. La nostra esperienza ci dice che il 99% dei problemi non hanno bisogno di una conversazione telefonica per essere risolti.

Riceviamo decine e decine di suggerimenti tutti i giorni, ma quasi nessuno si è mai lamentato di non poterci telefonare. Senz’altro perché facciamo sempre il massimo per rispondere velocemente alle email che riceviamo e siamo raggiungibili anche via Twitter (molto adatto ad alcune esigenze “in tempo reale”).

Bye bye telefono

La nostra esperienza ci mostra che l’assistenza telefonica è molto pertinente in una minoranza di casi, ma meno efficace di un sistema asincrono nella stragrande maggioranza dei casi. Magari un giorno forniremo supporto per telefono, non siamo chiusi all’idea. Ma per il momento, privilegiamo l’email e i social networks.

Il nostro tempo e quello dei nostri clienti sono decisamente troppo preziosi per necessitare una sincronizzazione permanente, quando l’email permette di offrire un’esperienza cliente molto più soddisfacente.

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